마이크로카피 - 파트2 경험과 참여
마이크로 카피 - 파트2 경험과 참여
✔️ 모든 단어가 기회다
웹사이트의 모든 단어, 모든 페이지, 모든 폼이 기회임을 배울 것이다. 사용자를 소중히 생각하고 있음을 보여주고, 사이트에서 사용자의 활동을 늘리고, 브랜드 차별화를 확립할 그런 기회 말이다. 심지어 짜증나는 에러까지도.
7장 에러 메시지
당황한 사용자를 위한 응급처치
먼저 사용자가 잘못하지 않도록 방지하는 것이 옳다. 에러메시지는 사용자의 흐름을 막아서기 때문에 메시지의 내용이 명확하지 않거나 위협적이거나 기분을 상하게 하면 프로세스를 포기하게 만드는 최후의 결정타가 될 위험도 있다.
✔️ 에러 메시지가 달성해야 할 세가지 목표
1. 문제를 간단하고 명확하게 설명한다.
2. 해결책을 제시해야 한다.
3. 현재 상황을 즐거운 경험으로 바꿔야 한다.
✔️ 2간계로 작성하는 완벽한 에러 메시지
- 사용자가 겪고 있는 문제와 무엇이 잘못됐는지 할 수 있는 한 정확하게 설명
- 문제의 해결방법과 앞으로의 진행방법에 대해 건설적인 제안
✔️ 에러메시지의 보이스앤톤 : 인간적이고 서비스 지향적으로
나쁜 예 : 전화번호가 유효하지 않습니다.
좋은 예 : 전화번호는 10자리여야 합니다.
나쁜 예 : 이 항공편은 예약하실 수 없습니다.
좋은 예 : 더블린행 직항편은 8월에만 이용하실 수 있습니다.
7장 성공 메시지
✔️ 성공 메시지가 달성해야 할 세가지 목표
1. 확신 주기 : 사용자에게 작업이 성공적으로 완료되었다는 확신 주기
2. 지시하기 : 다음 단계가 선택적인지 또는 필수적인지에 대해 알려준다.
3. 관계 맺기 : 프로세스의 마지막 단계를 수행한 순간을 긍정적이고 좋은 느낌과 즐거운 브랜드 경험으로 간직하게 한다.
✔️ 좋은 성공메시지를 하는 방법
- 방금 끝낸 '행동'에 대해서가 아닌, 사용자에 대해 또는 사용자에게 이야기하라.
- 원했던 일이 실제로 일어났음을 명확하게 알려라.
- 사용자가 취한 행동이 그들에게 어떤 영향을 주며 얼마나 중요한지를 간략하게 상기시켜라
- 당신과 사용자를 위해 다음 단계를 제시하고 적극적으로 홍보해라.
다음에 무슨일이 일어날것인지, 사용자가 했으면 하는 추가 행동 등
10장 플레이스 홀더
플레이스홀더가 필요한 경우와
불필요한 경우(오히려 이쪽에 주목)
스마트폰의 작은화면 때문에 공간을 활용해야 하는 배경으로 생겨난 플레이스 홀더(웹에서의 필드레이블이 플레이스 홀더로 옮겨감)
그러나 웹에서도 입력필드를 비워 두지 못하고 불필요한 중복이 생기더라도 채워야 한다고 느끼는 경우가 종종 일어남.
✔️ 중요한 두가지 원칙
1. 레이블과 플레이스홀더를 분리하라.
입력필드 안에 레이블을 입력하는 것은 사용자의 단기 기억에 도전장을 내미는 셈
-> 커서가 활성화 될 때 플레이스홀더에 위치해있던 레이블을 입력필드 밖으로 꺼내주는 방식으로 해결하기도 한다.
2. 타당한 이유가 없다면 플레이스홀더를 넣지 마라.
폼 화면과 마주했을때, 최대한 단순해 보여야 하며 손이 많이 가지 않고 쉽게 작성할 수 있을 것 같은 느낌을 줘야 한다.
✔️ 그렇다면, 플레이스홀더는 언제 사용해야 하나?
1. 사용자가 꼭 작성하길 원하는 입력 필드
예) 에어비앤비의 검색창 "어디로 가고 싶으세요?"
2. 사용자가 이해하지 못하거나, 피하거나, 꺼릴 것 같은 입력 필드
예) 답이 여러가지 일 수 있는 질문, 생각할 시간이 필요한 열린질문, 민감한 정보를 요구하는 질문, 대답할 때 혐오감을 느낄 수 있는 질문.
에어비앤비의 체험 상품을 올릴 때 호스트의 설명 입력창 "체험 시 방문하게 될 장소를 각각 설명해 보세요. 게스트가 스스로 찾아갈 수 없는 특별한 장소를 포함시키는 것을 고려하세요"
11장 버튼
버튼은 사용자의 결정이 행동으로 변하는 포인트이기 때문에 버튼에는 그만큼의 시간과 고민을 기울여야 한다.
전환버튼 : 회원가입, 고객 유입 또는 다운로드와 같이 행동이나 고객전환을 끌어내는 버튼.
제품에서 쓰는 기능 위주의 버튼은 일반적인 문구로 두는것이 가장 좋다.
✔️ 전환버튼 중요사항
1. 테스트하고 테스트하고 또 테스트하라 : 그저 단어 하나만 바꾸는 것으로도 고객전환율이 눈에 띄게 올라가거나 떨어질 수 있다.
2. "어떻게 얻나?" 보다는 "무엇을 얻나?" : 다운로드, 검색, 전송 혹은 등록과 같은 일반적인 단어 대신 다음과 같은 공식을 참고하라.
고객가치 + 고객 관련성 = 고객전환
버튼에 고객이 해야할 것(행동) 대신, 얻을 수 있는 것(가치)를 분명히 밝히는 글을 써라.
예) 정보 주문하기(x) -> 정보 얻기(O)
고객의 맥락과 과련된 구체적인 마이크로 카피
예) 무료 다운로드(x) -> 가이드를 무료로 다운로드 하기(△) -> 무료 가이드 받기(O)
팁.
특별한 주의가 필요한 버튼, 취소 버튼이다.
도대체 내가 뭘 취소한거지? -> 무엇을 취소하는지 명확하게 짚어줘야 한다.
✔️ 클릭 트리거 : 버튼 옆에 버튼을 누르기 꺼려질만한 요소에 대해 안심시켜주거나 버튼을 누르는데 결정적인 역할을 해주는 짧은 메시지로
CTA버튼의 주변에 배치한다.
예) 소사이어티6 쇼핑몰의 체크아웃 버튼 : 번거롭지 않은 무료 반품 이라는 클릭 트리거 문구가 버튼 바로 하단에 위치해 있다.
이 파트를 읽으며 느낀 점
실 서비스의 구체적인 예시를 함께 보여주며 마이크로카피가 존재하는 주요 영역별 특성에 맞는 원칙들을 알려주어서 도움이 되었다. 한편으로는 너무 마케팅적인 관점이 많이 입혀져 있어서 자칫 부분적으로만 따라 했다가는 일관된 보이스앤톤이나 정체성을 흐릴 위험이 있겠다는 생각이 들었다. 마이크로 카피라는 정의가 생긴지 얼마되지 않은 시점에는 더욱 유용했을 부분들이 많다고 느껴졌고 일반적인 문구에 대해 너무 지양하라는 권고는 좀 와닿지 않았다. 서비스마다 뚜렷한 색깔을 가져야 하는 성격이 있을것이고 그 성격이 만약 매우 평범하고 편안한 포지션을 가진다면 매번 마이크로카피마다 통통 튀거나 색다를 필요는 없을것이다. 서비스의 정체성과 성격에 맞는 보이스앤톤 안에서 영역별 특성의 원칙들도 적용해야 하겠다고 느꼈다.