철멍이의 레벨업

마이크로 카피 - 파트2 경험과 참여

✔️ 모든 단어가 기회다
웹사이트의 모든 단어, 모든 페이지, 모든 폼이 기회임을 배울 것이다. 사용자를 소중히 생각하고 있음을 보여주고, 사이트에서 사용자의 활동을 늘리고, 브랜드 차별화를 확립할 그런 기회 말이다. 심지어 짜증나는 에러까지도.

7장 에러 메시지

당황한 사용자를 위한 응급처치
먼저 사용자가 잘못하지 않도록 방지하는 것이 옳다.  에러메시지는 사용자의 흐름을 막아서기 때문에 메시지의 내용이 명확하지 않거나 위협적이거나 기분을 상하게 하면 프로세스를 포기하게 만드는 최후의 결정타가 될 위험도 있다.

✔️ 에러 메시지가 달성해야 할 세가지 목표

1. 문제를 간단하고 명확하게 설명한다.
2. 해결책을 제시해야 한다.
3. 현재 상황을 즐거운 경험으로 바꿔야 한다. 

✔️ 2간계로 작성하는 완벽한 에러 메시지

1. 사용자가 겪고 있는 문제와 무엇이 잘못됐는지 할 수 있는 한 정확하게 설명
2. 문제의 해결방법과 앞으로의 진행방법에 대해 건설적인 제안

✔️ 에러메시지의 보이스앤톤 : 인간적이고 서비스 지향적으로

나쁜 예 : 전화번호가 유효하지 않습니다.

좋은 예 : 전화번호는 10자리여야 합니다.

나쁜 예 : 이 항공편은 예약하실 수 없습니다.

좋은 예 : 더블린행 직항편은 8월에만 이용하실 수 있습니다.

7장 성공 메시지

✔️ 성공 메시지가 달성해야 할 세가지 목표

1. 확신 주기 : 사용자에게 작업이 성공적으로 완료되었다는 확신 주기
2. 지시하기 : 다음 단계가 선택적인지 또는 필수적인지에 대해 알려준다.
3. 관계 맺기 : 프로세스의 마지막 단계를 수행한 순간을 긍정적이고 좋은 느낌과 즐거운 브랜드 경험으로 간직하게 한다.

✔️ 좋은 성공메시지를 하는 방법

1. 방금 끝낸 '행동'에 대해서가 아닌, 사용자에 대해 또는 사용자에게 이야기하라.
2. 원했던 일이 실제로 일어났음을 명확하게 알려라.
3. 사용자가 취한 행동이 그들에게 어떤 영향을 주며 얼마나 중요한지를 간략하게 상기시켜라
4. 당신과 사용자를 위해 다음 단계를 제시하고 적극적으로 홍보해라.
   다음에 무슨일이 일어날것인지, 사용자가 했으면 하는 추가 행동 등

10장 플레이스 홀더

플레이스홀더가 필요한 경우와

불필요한 경우(오히려 이쪽에 주목)

스마트폰의 작은화면 때문에 공간을 활용해야 하는 배경으로 생겨난 플레이스 홀더(웹에서의 필드레이블이 플레이스 홀더로 옮겨감)

그러나 웹에서도 입력필드를 비워 두지 못하고 불필요한 중복이 생기더라도 채워야 한다고 느끼는 경우가 종종 일어남.

✔️ 중요한 두가지 원칙

1. 레이블과 플레이스홀더를 분리하라.

입력필드 안에 레이블을 입력하는 것은 사용자의 단기 기억에 도전장을 내미는 셈

-> 커서가 활성화 될 때 플레이스홀더에 위치해있던 레이블을 입력필드 밖으로 꺼내주는 방식으로 해결하기도 한다.

2. 타당한 이유가 없다면 플레이스홀더를 넣지 마라.

폼 화면과 마주했을때, 최대한 단순해 보여야 하며 손이 많이 가지 않고 쉽게 작성할 수 있을 것 같은 느낌을 줘야 한다.

✔️ 그렇다면, 플레이스홀더는 언제 사용해야 하나?

1. 사용자가 꼭 작성하길 원하는 입력 필드

예) 에어비앤비의 검색창 "어디로 가고 싶으세요?"

2. 사용자가 이해하지 못하거나, 피하거나, 꺼릴 것 같은 입력 필드

예) 답이 여러가지 일 수 있는 질문, 생각할 시간이 필요한 열린질문, 민감한 정보를 요구하는 질문, 대답할 때 혐오감을 느낄 수 있는 질문.

에어비앤비의 체험 상품을 올릴 때 호스트의 설명 입력창 "체험 시 방문하게 될 장소를 각각 설명해 보세요. 게스트가 스스로 찾아갈 수 없는 특별한 장소를 포함시키는 것을 고려하세요"

11장 버튼

버튼은 사용자의 결정이 행동으로 변하는 포인트이기 때문에 버튼에는 그만큼의 시간과 고민을 기울여야 한다.

전환버튼 : 회원가입, 고객 유입 또는 다운로드와 같이 행동이나 고객전환을 끌어내는 버튼.

제품에서 쓰는 기능 위주의 버튼은 일반적인 문구로 두는것이 가장 좋다. 

✔️ 전환버튼 중요사항

1. 테스트하고 테스트하고 또 테스트하라 :  그저 단어 하나만 바꾸는 것으로도 고객전환율이 눈에 띄게 올라가거나 떨어질 수 있다.
2. "어떻게 얻나?" 보다는 "무엇을 얻나?" : 다운로드, 검색, 전송 혹은 등록과 같은 일반적인 단어 대신 다음과 같은 공식을 참고하라.

고객가치 + 고객 관련성 = 고객전환

버튼에 고객이 해야할 것(행동) 대신, 얻을 수 있는 것(가치)를 분명히 밝히는 글을 써라.
예) 정보 주문하기(x) -> 정보 얻기(O)
고객의 맥락과 과련된 구체적인 마이크로 카피
예) 무료 다운로드(x) -> 가이드를 무료로 다운로드 하기(△) -> 무료 가이드 받기(O)

팁. 

특별한 주의가 필요한 버튼, 취소 버튼이다.

도대체 내가 뭘 취소한거지? -> 무엇을 취소하는지 명확하게 짚어줘야 한다.

✔️ 클릭 트리거 : 버튼 옆에 버튼을 누르기 꺼려질만한 요소에 대해 안심시켜주거나 버튼을 누르는데 결정적인 역할을 해주는 짧은 메시지로

CTA버튼의 주변에 배치한다.

예) 소사이어티6 쇼핑몰의 체크아웃 버튼 : 번거롭지 않은 무료 반품 이라는 클릭 트리거 문구가 버튼 바로 하단에 위치해 있다.

이 파트를 읽으며 느낀 점 

실 서비스의 구체적인 예시를 함께 보여주며 마이크로카피가 존재하는 주요 영역별 특성에 맞는 원칙들을 알려주어서 도움이 되었다. 한편으로는 너무 마케팅적인 관점이 많이 입혀져 있어서 자칫 부분적으로만 따라 했다가는 일관된 보이스앤톤이나 정체성을 흐릴 위험이 있겠다는 생각이 들었다. 마이크로 카피라는 정의가 생긴지 얼마되지 않은 시점에는 더욱 유용했을 부분들이 많다고 느껴졌고 일반적인 문구에 대해 너무 지양하라는 권고는 좀 와닿지 않았다. 서비스마다 뚜렷한 색깔을 가져야 하는 성격이 있을것이고 그 성격이 만약 매우 평범하고 편안한 포지션을 가진다면 매번 마이크로카피마다 통통 튀거나 색다를 필요는 없을것이다.  서비스의 정체성과 성격에 맞는 보이스앤톤 안에서 영역별 특성의 원칙들도 적용해야 하겠다고 느꼈다. 

마이크로 카피 - 파트1 보이스앤톤

✔️ 첫 단어를 쓰기 전에 알아야 하는 것 
어떻게 효과적으로 쓸까에 대해 매번 새롭게 추측할 것이 아니라 미리 알고 있어야 한다는 것.

즉 사용자에게 전달할 주요메시지와 보이스앤톤은 미리 정의되어 있어야 한다.

그렇다면 어떻게 주요메시지를 정하고 보이스앤톤을 정의해 놓는지 배워보자.

1장 보이스앤톤 디자인

보이스앤톤의 중요성 : 한 대형 광고 회사에서 차별점으로 내세운 “혁신”이라는 것이 보이스앤톤에 담기지 않고 일관성을 가지지 않는 상황을 개선했을 때 가져온 엄청난 변화의 사례.

✔️ 실제 컴퓨터와 상호작용할때 사람은 자연스럽게 자신이 사람과 대화하면서 느끼는 감정을 느끼고 사회적 규범을 따르는 행동을 한다.

그 이유는 디지털 시대 이전, 언어를 통해 대화할 수 있는 유일한 존재가 사람뿐이었기 때문.

(말로 소통한다?=사람과 소통한다고 느낌)

그렇기 때문에 이 브랜드(사람)가 일관된 태도와 말투를 가졌을때 더욱 신뢰하고 호감을 느끼며, 설득당하고 더 이해력이 높아진다.

반대로 그렇지 않은 경우 자연스럽게 가까이 지내는것을 피한다.

이러한 이유로 일관된 태도와 말투를 가져야 하는데, 그게 바로 보이스앤톤이다.

✔️ 보이스앤톤 디자인이란, 브랜드가 가진 고유한 말투와 태도를 정하는 것이다.

1. 개성 : 상대방이 브랜드(사람)과 대화했을때 어떤 특징을 가졌다고 느끼게 하고 싶은가?
2. 메시지 : 어떤걸 강조하고 중요하게 생각하는 신념을 가졌으며, 뭐라고 말하면서 상대방에게 좋은 느낌을 들게 할 것이며, 어떤 말들을 건내며 바람직한 관계를 만들 것인가.

✔️ 보이스앤톤 디자인을 언제 해야하나?

빨리 규정하면 할수록 더 좋고 그렇기 때문에 늦었다고 생각할때가 가장 빠른때이다. 또한 브랜드의 모든 라이프 사이클에서 사용된다.

✔️ 보이스앤톤 디자인 하는 방법(그것도 아주 효과적으로)

1단계 - 브랜드 파악하기

기존의 디자인 및 브랜딩관련 문서를 읽고 필수 정보를 추출한다.

예) 회사소개서, 제품소개서, 회사비전과 미션, 브랜드북, UX컨셉 및 페르소나, 고객만족도 조사 등

2단계(필수) - 사용자 이야기 듣기 사용자들이 사용하는 단어를 수집하고 그 단어를 통해 브랜드의 이점을 설명하고 사용자를 움직여라.

3단계(필수) - 현장에서 온 생생한 업데이트 정보로 스토리를 완성하라

마케팅, 영업담당자 등과 같은 스테이크 홀더들과 구조화된 그룹 인터뷰 진행. 나밖에 없다면 팀 멤버나 조언을 해줄 친한친구와 함께 그룹 인터뷰 진행.

4단계 - 조각들을 모두 모아 문서를 만들어라.

✔️ 보이스앤톤 디자인을 하는 더 구체적인 방법(1,2단계 중심으로. 3단계는 인터뷰지 수록)

첫번째. 브랜드 파악하기

1. 비전과 미션에 대해 정의
   
   비전: 왜 존재해야 하는지에 대한 끝없는 질문으로 도출
   미션: 무엇을 통해서 그 비전을 달성할 수 있는지에 대한 질문으로 도출

예시) 이케아의 비전과 미션
비전: 많은 사람을 위해 더 나은 일상생활을 만드는 것.
미션: 가능한 한 많은 사람이 저렴한 가격으로 살 수 있는 기능적이고 잘 디자인된 다양한 홈퍼니싱 제품을 제공할 것이다.

 

   2. 가치에 대해 정의

      가치: 브랜드 활동을 이끄는 이상과 원칙을 나타내는 키워드

예시)
미국 공영 라디오 NPR(총10 중 2개)
정확성 - 우리의 목적은 진실을 추구하는 것이다. 부지런히 검증하는 것이 매우 중요하다.
탁월함 - 우리는 우리의 스토리텔링 솜씨와 세상을 밝히는 데 기여하기 위해 사용하는 단어, 사운드, 이미지의 퀄리티에 대한 엄청난 자부심을 가지고 있다.
홀푸드마켓(총8 중 2개)
최고 품질의 천연 및 유기농 제품을 판매한다 - 천연 및 유기능 제품이 삶의 질을 향상시킬 수 있다는 점을 높이 평가하고 이를 축복으로 여긴다.
고객에 대한 만족도, 신뢰도 및 혁신을 주도한다 - 우리 고객은 우리 사업에서 가장 중요한 이해관계자이자 생명선이다.

   
   3. 브랜드 성격을 묘사 : 브랜드가 사람이라고 상상하고 주위사람을 대하는 방식, 유머 감각 등 성격적 특성을 써보자.

두번째. 타킷 고객, 사용자 이해하기

1. 인구통계학적 특성을 정의 : 누구에게 브랜드를 소개할 것인가?
   연령, 성별, 거주지역, 교육수준, 결혼여부 등 
   
   
2. 고객의 니즈와 문제를 정의 : 사용자가 느끼는 현실적인 문제와 정서적 두려움을 그들의 언어로 표현하기
   제품이나 서비스는 사용자에게 실질적인 가치를 제공하고 사용자가 가진 문제를 해결해야 성공한다.
   그들이 쓰는 말로 설명함으로써 해결책을 선택하도록 동기를 부여해야 한다.

  3. 고객의 꿈과 희망을 기술 : 디지털 제품을 사용하는 목적
      제품이나 서비스를 사용함으로서 꿈과 희망이 이루어 질 것이라는 믿음을 주고 동기를 부여해야 한다.

 4. 고객의 거부감과 우려 사항을 정의 : 서비스를 사용하지 못하게 막는 장애물

     충분한 이해를 통해 대책을 마련해야한다. 최소한 알아채지 못하게 처리하거나, 제거하거나, 애초에 발생하지 않도록 해야한다. 
     예) 개인정보 제공, 비용지급

5. 고객의 선호도를 목록으로 만들기 : 경쟁사가 아닌 당신의 브랜드를 선택하게 되는 주요 이유

    고객관점에서 경쟁사가 제공할 수 없는 뚜렷하고 실질적인 이점을 표현하여 제시

6. 브랜드/제품과 사용자 사이의 관계를 규정 : 당신이 원하는 장기적인 관계

    관계의 종류 : 친구, 절친, 멘토와 멘티, 공동의 목표를 가진사람, 부모, 지인, 사업 파트너, 팀장과 팀원, 영업사원과 바이어 등

마무리. 보이스앤톤 디자인은 어떤 모습인가(산출물)

앞에서 논의한 모든 섹션을 요약한 내부작업문서로 충분하다.

등대와 닻: 보이스앤톤 디자인의 활용 방법

등대: 어떤 스타일로 써나갈지 고민이 될 때, 캐릭터를 제공해준다.

닻: 메시지를 다룰때 모든 방침이 된다. 어떻게 사용자에게 동기를 부여할지, 장애물이 무엇이며 어떻게 제거할지 등 의문이 생길때마다
     보이스앤톤 디자인 문서를 열고 살펴보라. 

2장 대화형 글쓰기 

제품과 서비스에서 인터페이스에 쓰인 글을 통해 고객과 대화하는 사람은 고객 서비스 담당자로 설정하는것이 효과적이다. 

역사 속에서 생겨난 문어체와 구어체의 차이
문어체: 보통 격식을 갖추고 더 복잡하며 정중한 것으로 여겨진다. - 과거 전화나 대면커뮤니케이션에서만 사용됨.
구어체: 가볍고 거침없으며 더 일상적이고 누구나 쉽게 이해할 수 있으며 접근하기 쉽다고 여겨진다. - 서면 편지에서 사용됨. 편지는 수일이 지나 도착하는 경우가 많았다.

하지만 인터넷으로 인해 지연된 커뮤니케이션과 즉각적 커뮤니케이션의 차이는 줄어들어서 이 개념이 점차 무의미해졌으니..
그러나 사람들은 글을 쓰는 언어와 직접 말하는 언어를 각각 다르게 학습해왔고 그래서 아직도 제품의 인터페이스 언어는 딱딱하고 실제로 사용하지 않는 단어들을 많이 쓰는 경향이 있다.


통념을 깨고 당신이 말하는 대로 써도 괜찮다. 구어체를 사용해서 말이다.
소리 내어 말하지 않는 것은 글로도 쓰지 마라.

✔️ 대화형 글쓰기의 6가지 속성

- 사용자에게 직접적으로 말한다.

- 자연스럽다

- 짧게 요점만 말한다.

- 보통 일상에서 쓰는 단어를 사용한다.

- 능동태를 쓴다.

- 물 흐르듯이 매끄럽다.

3장 액션을 끌어내는 마이크로 카피

✔️ 글쓰기로 사용자의 행동을 끌어내는 네 가지 주요 원칙

1. 방법이 아닌 가치에 관해 이야기하라. 글의 초점을 사용자가 혜택을 얻기 위해서 무엇을 해야하는지가 아닌, 그들이 무엇을 얻을 수 있는가로 바꿔라.

2. 즐겁게, 들뜨게 하라. 선의의 유머를 적당히 사용하라.

3. 고객을 존중하라 : 행동을 권유하라. 강요하지 말고 행동을 취했을 때 얻게 되는 이점을 분명하게 알려 주고 결정할 기회의 문을 열어둬라.

4. 사회적 증거: 군중심리와 같이 타인의 행동어 따라 나의 행동을 결정하는 심리를 참고하여 아래와 같은 사회적 증거를 제시하라.
    예) 숫자 - 얼마나 많은 사람이 구매했는지, 다운로드 받았는지
          구체적 사실 - 이 제품이 가장 많이 팔린 지역
          다른 사용자의 후기
          평점, 공식적인 평가사이트의 별점 등 
          공식적인 수상 내용 및 언론의 긍정적 리뷰
          소셜 미디어, 다른 고객의 이름이나 로고
          

이 파트를 읽으며 느낀 점 

보이스앤톤에 대해 주변사람에게 설명할 수 있을 만큼 좀 더 명확하게 알 게 되었다.
브랜드 가치를 정의하기 위해 제시해주는 키워드 예시본이라던지 보이스앤톤을 이끌어 줄 질문지가 첨부되어 있어 요긴하게 사용할 수 있을 것 같다.
아쉬운점이 있다면 너무 많은 정보를 넣은 대비 정리가 안 된 느낌이 들었고 저자가 말하는 구어체와 문어체의 예시와 같이 책에서 사용하는 언어와 사람이 설명해주는 언어가 서로 다르다 보니, 책의 글의 내용을 쉽게 습득하기는 좀 어려운 말투가 있었다는 아이러니함이 있다. ㅎㅎ 책에서 사용된 말투는 설명해주는 구어체에 가까웠음에도 왜일까? 
다음 파트는 인터페이스의 각 요소에 따른 예시와 함께 마이크로 카피를 실제로 적용하는 방법에 대해 배울 수 있을 것 같아서 매우 기대된다. (2파트가 이 책의 꽃인듯)